11月30日港龍航空即將迎來廈門機(jī)場開航30周年紀(jì)念。近日，一進(jìn)入廈門機(jī)場國際出發(fā)廳就會看到在G島港龍航空值機(jī)區(qū)域豎起了港龍航空三十周年歷史回顧看板。同時，現(xiàn)場還設(shè)置了旅客拍照留念區(qū)域。30年間，廈門機(jī)場國際客服攜手港龍航空為國際進(jìn)出港旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和溫馨出行體驗。在這期間，有過風(fēng)雨，有過彩虹，而一封封紛至沓來的感謝信鼓舞著國際客服始終堅信——服務(wù)發(fā)自內(nèi)心，溫馨伴與同行�，F(xiàn)在，就讓我們走進(jìn)廈門機(jī)場國際客服港龍服務(wù)團(tuán)隊，記錄團(tuán)隊成長的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

　　一、風(fēng)信子品牌建立，助力港龍服務(wù)提升

　　“風(fēng)信子”是廈門空港國際客服部針對港龍航班創(chuàng)建的服務(wù)品牌。在2013 “服務(wù)提升年”，為持續(xù)提升、改進(jìn)員工保障港龍航班的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，提高港龍航班服務(wù)質(zhì)量測評成績，國際客服部成立了“風(fēng)信子”港龍航班服務(wù)保障團(tuán)隊。

　　風(fēng)信子寓意著勝利、喜悅、濃情、幸福，風(fēng)信子團(tuán)隊相信“服務(wù)源自于心 專業(yè)體現(xiàn)于型 溫馨記憶沁心懷”，并致力于為旅客提供“安全、優(yōu)質(zhì)、誠信、高效”的服務(wù)，讓旅客擁有值得回憶的服務(wù)體驗。

　　風(fēng)信子服務(wù)保障團(tuán)隊現(xiàn)共有24名員工，平均年齡21歲，其中工作不足一年的員工有11名，占團(tuán)隊人數(shù)的46%。他們是一群朝氣蓬勃、團(tuán)結(jié)協(xié)作且具有較強(qiáng)戰(zhàn)斗力的年輕人。他們稚嫩青澀但有創(chuàng)意，想法新鮮靈動。他們在平凡的崗位上用真心、誠心、耐心、細(xì)心和愛心詮釋青春的激情，展示青春的風(fēng)采，如風(fēng)信子般，把真誠的愛奉獻(xiàn)給旅客， 讓乘坐港龍航班的旅客會得到我們發(fā)自內(nèi)心真誠、規(guī)范、完美的服務(wù)，會感受到我們便捷的服務(wù)流程、貼心的服務(wù)細(xì)節(jié)、舒心的候機(jī)環(huán)境，會擁有值得回憶的超值體驗。

　　服務(wù)成就品牌，品牌彰顯價值。在“風(fēng)信子”品牌帶動下，2013年，“風(fēng)信子”成員隋玉敏榮獲地勤公司月度服務(wù)明星;“風(fēng)信子”成員徐旭、胡彩升榮獲第六屆“海洋王”杯全國QC小組成果發(fā)表賽二等獎。2015年，廈門機(jī)場榮獲港龍航空中國區(qū)年度大會機(jī)場服務(wù)優(yōu)秀表現(xiàn)獎。

　　二、細(xì)節(jié)管理來自于認(rèn)真，航班服務(wù)七步見真情

　　老子有句名言：“天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易”。意思是做大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。偉大往往來自于平凡，把簡單的事做好就是不簡單。值機(jī)工作是一個細(xì)節(jié)重復(fù)的循環(huán)，日復(fù)一日，年復(fù)一年。然而在這看似簡單的重復(fù)工作中，沒有嚴(yán)格、認(rèn)真的細(xì)節(jié)執(zhí)行，再好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是難以成為現(xiàn)實。

　　細(xì)節(jié)管理決定成敗。廈門空港國際客服部將值機(jī)這么一個循環(huán)重復(fù)的簡單工作細(xì)分為服務(wù)七步驟——“柜臺七步見真情”。從旅客走近開始進(jìn)行微笑問候、雙手接遞證件，到柜后進(jìn)行姓氏稱呼給予旅客尊重，在值機(jī)過程中征詢服務(wù)、確認(rèn)行李、細(xì)節(jié)交代，到最后旅客離柜時的登機(jī)口指引和告別，整個值機(jī)環(huán)節(jié)一氣呵成又兼顧細(xì)節(jié)，給予旅客貼心、舒心、安心的出行體驗，并充分展現(xiàn)國際客服部用心服務(wù)旅客的真情。

　　三、業(yè)務(wù)培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量，崗位練兵為安全保障護(hù)航

　　廈門空港地勤分公司國際客服部是一支業(yè)務(wù)精湛、持續(xù)自我提升的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊。這支不斷完善自我的團(tuán)隊相信，高品質(zhì)的服務(wù)來源于扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)培訓(xùn)上，團(tuán)隊持續(xù)進(jìn)行定期的老員工復(fù)訓(xùn)和新員工業(yè)務(wù)強(qiáng)化。在流程再疏導(dǎo)、異常情況處理、模擬航班練習(xí)中總結(jié)航班服務(wù)經(jīng)驗，在定期進(jìn)行的班組會議上集中討論，持續(xù)提升。在航班柜臺保障現(xiàn)場，結(jié)合國際航班服務(wù)特性，增加勸導(dǎo)人員，維持秩序，持續(xù)分流，加強(qiáng)團(tuán)隊旅客引導(dǎo)，控制現(xiàn)場，增加安保宣傳，提升航班辦理流暢度。在提升航班辦理速度上，班組定期進(jìn)行航班辦理測速，總結(jié)阻礙航班辦理流暢度的因素，針對不同員工的特點(diǎn)，加強(qiáng)輔導(dǎo)，注重練習(xí)，提升航班辦理速度，減少旅客排隊等候時間。

　　國際客服部定期舉辦崗位練兵提升員工應(yīng)對特殊情況的能力。2015年國際客服部在國際出發(fā)廳成功舉辦了年度崗位練兵活動。通過國際三字碼速記、核牌競技賽、推輪椅比賽和知識問答等項目展現(xiàn)國際客服部業(yè)務(wù)整合培訓(xùn)的成果，并有力地提升了國際客服部員工的職業(yè)技能和特殊航班保障能力。2015年9月7日，執(zhí)行福州-香港的港龍航空KA663航班，因客艙疑似有冒煙情況緊急備降廈門機(jī)場。國際客服部員工緊急出動，在航班順利降落后協(xié)助進(jìn)行航班取消退關(guān)、引導(dǎo)等保障工作，確保259名旅客均妥善安置到酒店休息，并在翌日順利完成航班簽轉(zhuǎn)保障。

　　四、特色活動打造人文機(jī)場，自助值機(jī)提升服務(wù)效率

　　細(xì)心的旅客會發(fā)現(xiàn)，在港龍航空服務(wù)現(xiàn)場，首問首見的服務(wù)細(xì)節(jié)及感人畫面每天都在上演�？吹铰每蜄|張西望，工作人員一個主動的指引幫助他少走彎路，避免了一次誤機(jī);開展“特殊日子、特殊問候”活動，為生日當(dāng)天乘機(jī)的旅客送上深情的祝福;加強(qiáng)對重大節(jié)假日喜慶氛圍的渲染并送上節(jié)日的祝福，為旅客提供體貼、入微的服務(wù)，以真誠贏得顧客，塑造品牌服務(wù)的誠信形象。旅客留下的不僅是對廈門機(jī)場，更是對廈門這座城市的美好印象及感動瞬間。

　　除此之外，不定期發(fā)放旅客問卷調(diào)查表，傾聽旅客心聲，發(fā)現(xiàn)旅客需求，調(diào)整、改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品并保持服務(wù)產(chǎn)品的穩(wěn)定性和連續(xù)性，持續(xù)滿足客戶需求。用開放的心態(tài)接納航空公司代表及其它相關(guān)保障部門的建議，梳理、完善服務(wù)流程，以保持工作的順暢、自然，做好旅客放心服務(wù)體驗的保障工作都是港龍航空服務(wù)團(tuán)隊持之以恒的對旅客關(guān)懷的堅持。

　　在不久的將來，國際客服即將引入自助值機(jī)辦理服務(wù)，通過旅客自助、國際客服流動問詢服務(wù)的形式，讓旅客無需在機(jī)場值機(jī)柜臺排隊等候，更好地體驗查詢、選擇座位、登機(jī)一站式的輕松出行。提升柜臺辦理效率，降低旅客排隊等候時間，提升旅客出行體驗。

　　三十年同舟共濟(jì)，三十年成長點(diǎn)滴。國際客服部在不斷的磨練與鼓勵中成長，持續(xù)為國際進(jìn)出港旅客提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)，給予旅客溫馨、安心的出行體驗。讓我們期待下一個攜手共進(jìn)，服務(wù)提升、共創(chuàng)輝煌的三十年。