南航公眾開(kāi)放日合影 馬旭輝/攝

　　2015年12月29日，60余名市民代表和廣東媒體應(yīng)邀參加南航公眾開(kāi)放日活動(dòng)，來(lái)到南航廣州總部，揭開(kāi)航空公司的神秘面紗，深入運(yùn)行保障、空乘培訓(xùn)、產(chǎn)品服務(wù)等部門(mén)，探營(yíng)亞洲最大航空公司，參觀(guān)航空公司指揮中樞是如何運(yùn)作、飛行機(jī)組在航班起飛前要做哪些準(zhǔn)備，感受最新的兒童關(guān)愛(ài)服務(wù)，還親身體驗(yàn)了機(jī)上急救和應(yīng)急撤離演練等課程。

　　隨著人們生活水平的提高和出行觀(guān)念的轉(zhuǎn)變，越來(lái)越多的市民選擇乘坐飛機(jī)出行。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年1-11月，南航僅在廣州機(jī)場(chǎng)運(yùn)送的旅客就達(dá)到2392.5萬(wàn)人次，其中國(guó)際和地區(qū)航線(xiàn)進(jìn)出港旅客近603萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)了21%。

　　可是，由于民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，安全標(biāo)準(zhǔn)要求高，加之機(jī)場(chǎng)一般都遠(yuǎn)離市區(qū)，長(zhǎng)期以來(lái)市民對(duì)民航的了解較少。對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，民航還是一個(gè)相對(duì)神秘的行業(yè)。

　　“雷雨和大霧天氣，為什么飛機(jī)不能起飛”、“為什么雨停了，我的航班還要繼續(xù)延誤”、“空姐在飛機(jī)上只是為大家提供送餐服務(wù)嗎”，諸如此類(lèi)的問(wèn)題經(jīng)常會(huì)困擾旅客和市民。

　　春運(yùn)高峰即將來(lái)臨，為了讓市民了解航空運(yùn)輸，春運(yùn)期間能安全出行，南航特意舉辦2015年公眾開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)市民代表走進(jìn)南航，通過(guò)實(shí)地參觀(guān)和專(zhuān)家講解，增進(jìn)市民對(duì)航空公司的認(rèn)識(shí)和了解，加強(qiáng)與市民和旅客的互動(dòng)互信。據(jù)介紹，南航今后將定期舉辦類(lèi)似的開(kāi)放日活動(dòng)，邀請(qǐng)更多的市民走進(jìn)南航、了解南航。

市民參觀(guān)南航運(yùn)行指揮中心 曾健/攝

　　航班延誤時(shí)，航空公司的“大腦”如何運(yùn)轉(zhuǎn)?

　　大家首先來(lái)到南航的運(yùn)行指揮中心參觀(guān)。這是南航航班運(yùn)行的協(xié)調(diào)與指揮中心。在中心的工作大廳里，每個(gè)工作人員都同時(shí)面對(duì)著3-4臺(tái)電腦屏幕工作，電話(huà)聲也是此起彼伏。

　　“南航每天指揮運(yùn)行的飛機(jī)有660多架，占全國(guó)民航運(yùn)力的1/5。每天航班量超過(guò)2000個(gè)，平均每天運(yùn)送旅客20萬(wàn)人次”，南航運(yùn)行指揮中心的李佳介紹道，“運(yùn)行指揮中心就是南航的‘大腦’和‘神經(jīng)中樞’，所有的飛機(jī)、機(jī)組和旅客信息都在這里匯集，工作人員24小時(shí)不間斷對(duì)飛機(jī)、機(jī)組、航線(xiàn)等資源實(shí)施配置與優(yōu)化，確保航班正常運(yùn)行。”

　　海量的信息在這里匯集、處理和決策，為此南航在國(guó)內(nèi)首家引進(jìn)SOC系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)航班科學(xué)運(yùn)行管理，提高工作效率。在運(yùn)行指揮中心正中有一面大屏幕，實(shí)時(shí)監(jiān)控所有目的地及其備降機(jī)場(chǎng)的天氣、導(dǎo)航設(shè)施、地面保障設(shè)備的狀態(tài)信息。這里為每一個(gè)航班制作飛行計(jì)劃，對(duì)全南航15000多名空勤人員實(shí)施統(tǒng)一排班，派遣并跟蹤超過(guò)8000名飛行機(jī)組執(zhí)行航班任務(wù)。

　　“確保飛機(jī)和旅客安全是航空公司的第一要?jiǎng)?wù)。在運(yùn)行中，天氣是造成航班延誤的主要原因。當(dāng)出現(xiàn)惡劣天氣造成航班大面積延誤的時(shí)候，我們這里就會(huì)緊張忙碌起來(lái)”，李佳說(shuō)，“我們的氣象專(zhuān)家會(huì)密切關(guān)注天氣情況，運(yùn)行部門(mén)將統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地面、運(yùn)力、機(jī)組等資源，根據(jù)天氣趨勢(shì)，及時(shí)調(diào)整或取消航班。”

　　2015年5月，華南地區(qū)雷雨連續(xù)引發(fā)大面積航班延誤。5月1日至20日，南航在廣州共啟動(dòng)了大面積航班延誤預(yù)警10次，共取消廣州進(jìn)出港航班731班，受影響的旅客約76000人次。尤其是5月20日那天，從早上開(kāi)始雷雨就覆蓋了華南大地，一小時(shí)才完成2個(gè)航班起降，造成廣州、深圳等地航班大面積延誤。當(dāng)天南航在廣州白云機(jī)場(chǎng)原計(jì)劃執(zhí)行航班548班，截止至當(dāng)天下午17：00，一天的時(shí)間過(guò)去70%，可是實(shí)際才執(zhí)行了184班，僅占全天航班量的33%。

　　氣象專(zhuān)家對(duì)天氣展開(kāi)24小時(shí)監(jiān)控，實(shí)時(shí)跟蹤分析天氣的變化和走勢(shì)。天氣持續(xù)惡劣，可預(yù)見(jiàn)將有大量航班將延誤，運(yùn)行指揮中心根據(jù)氣象情報(bào)，綜合考慮公司航班運(yùn)行、機(jī)組資源、各機(jī)場(chǎng)實(shí)際情況和旅客需求，及時(shí)做出判斷和決策，當(dāng)天僅在白云機(jī)場(chǎng)取消的航班就達(dá)到302個(gè)。

　　我們所有的工作都是一環(huán)緊扣一環(huán)，目的是確保每位旅客出行的安全、順暢和舒心。決策制定后，信息迅速傳遞到一線(xiàn)部門(mén)，客服和機(jī)組工作人員提前通知旅客航班延誤或取消信息，并加派人手做好現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)保障工作，當(dāng)天共向延誤旅客發(fā)放餐食7300余份，接聽(tīng)旅客服務(wù)電話(huà)35426個(gè)。由于決策及時(shí)，提前通知到位，并未出現(xiàn)大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)的情況。

市民體驗(yàn)客艙門(mén)操作 馬旭輝/攝

　　空姐的“搖籃”——自信的微笑是這樣煉成的

　　說(shuō)起航空公司，大家首先想到的是飛機(jī)和空姐。美麗的空姐微笑著在客艙門(mén)口迎接旅客，在飛行中貼心地為旅客送上餐食和茶飲，這些看似簡(jiǎn)單自然的動(dòng)作，完成起來(lái)實(shí)際上可沒(méi)有那么容易�？芍�道她們?cè)诒澈蟾冻隽硕嗌贂r(shí)間和精力來(lái)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)?

　　在南航培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)基地，大家驚奇地發(fā)現(xiàn)，和想象的不同，這里不光有禮儀訓(xùn)練，還有水上逃生、救生滑梯、滅火裝置等等各種模擬設(shè)施。準(zhǔn)空姐們有的在救火、有的在跳水、有的跳滑梯，就像生存訓(xùn)練營(yíng)，一個(gè)個(gè)摸爬滾打，怎么也和空姐優(yōu)雅的形象聯(lián)系不上。

　　南航培訓(xùn)部乘務(wù)培訓(xùn)中心資深乘務(wù)教員許瑤指著其中一個(gè)設(shè)備向大家介紹道：“這是動(dòng)態(tài)緊急撤離艙，它由動(dòng)態(tài)平臺(tái)和艙體組合構(gòu)成，能夠動(dòng)態(tài)地模擬飛機(jī)在起飛、下降、顛簸和應(yīng)急迫降時(shí)的情境，飛行員和空乘人員在逼真環(huán)境下開(kāi)展機(jī)組協(xié)作和緊急撤離的訓(xùn)練，掌握確保飛行安全的能力。”

　　原來(lái)，在被航空公司錄取后，空乘人員必須在培訓(xùn)中心經(jīng)過(guò)3個(gè)月共340課時(shí)的專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練才能正式分配到工作單位。隨后，他們將在乘務(wù)員培訓(xùn)部接受上崗前的培訓(xùn)，包括10天的崗前培訓(xùn)和20小時(shí)的帶飛，各項(xiàng)考核合格才能成為一名真正的乘務(wù)員。他們的課程除了服務(wù)禮儀外，還必須學(xué)習(xí)掌握機(jī)型知識(shí)、服務(wù)英語(yǔ)、應(yīng)急理論、應(yīng)急實(shí)操等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。從錄取到真正能承擔(dān)起乘務(wù)員的工作職責(zé)，至少要經(jīng)過(guò) 6個(gè)月的培訓(xùn)，掌握學(xué)習(xí)12大類(lèi)的課程。要從乘務(wù)員要有連續(xù)飛行5年且飛行時(shí)間達(dá)到1500小時(shí)以上乘務(wù)崗位工作經(jīng)歷，才能有資格參加乘務(wù)長(zhǎng)的升級(jí)培訓(xùn)。

　　“要想成為一名空姐，光長(zhǎng)得漂亮是不夠的，比如為了展現(xiàn)真誠(chéng)、自信的微笑，我們每天都要反復(fù)練習(xí)。更重要的是，如果飛機(jī)遇到應(yīng)急情況時(shí)，我們要擔(dān)負(fù)起組織旅客緊急撤離的職責(zé)。在日常的飛行中，還會(huì)經(jīng)常旅客遇到疾病等突發(fā)情況。因此，即使學(xué)成飛行后，每年我們還要定期接受培訓(xùn)和考試，主要內(nèi)容有緊急醫(yī)學(xué)事件處置訓(xùn)練、應(yīng)急處置演練、艙門(mén)練習(xí)、陸地撤離、水上撤離等，以不斷保持和提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。我們的微笑源于有信心和能力為旅客提供貼心和安全的服務(wù)”，已經(jīng)飛行超過(guò)十年的資深乘務(wù)長(zhǎng)李白薇說(shuō)。

　　在培訓(xùn)基地，市民們還親身體驗(yàn)了客艙門(mén)操作、緊急撤離、旅客疾病救助等課程。“我以為空乘只要學(xué)會(huì)微笑、送餐這些服務(wù)禮儀就可以了，現(xiàn)在才知道，原來(lái)空姐要學(xué)那么多東西呢”，市民李先生感嘆道。