“這說(shuō)明，旅客總體上對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量水平還是非常認(rèn)可的。”馮正霖說(shuō)。

　　“當(dāng)然，盡管“航空式服務(wù)”一直是高水平服務(wù)的代名詞，民航服務(wù)也一直是各行各業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣和標(biāo)桿，但我們還是應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，自身在服務(wù)方面仍存在‘短板’。”對(duì)于問(wèn)題，馮正霖絲毫不回避。“比如航班正常問(wèn)題、票務(wù)問(wèn)題和行李運(yùn)輸問(wèn)題等一直是社會(huì)詬病的焦點(diǎn)。從消費(fèi)者事務(wù)中心受理旅客投訴情況看，2015年這三個(gè)方面的投訴量占到全部投訴的90%左右。還有餐食問(wèn)題，旅客的抱怨也是比較多的。”

　　“特別是航班正常問(wèn)題，一直都是旅客反映最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的首要問(wèn)題。”馮正霖說(shuō)，“這個(gè)問(wèn)題也是當(dāng)前民航業(yè)堅(jiān)持真情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。”

　　馮正霖告訴記者，盡管行業(yè)快速發(fā)展與空域資源不足的矛盾會(huì)在一定程度上影響航班正常，但行業(yè)還是要認(rèn)真研究如何進(jìn)一步挖潛，在保證安全的前提下，進(jìn)一步提升航班正常率，讓人民群眾感受得到民航抓服務(wù)品質(zhì)改善、在正常率提高上的進(jìn)步。

　　據(jù)了解，對(duì)于航班正常工作，國(guó)務(wù)院十分重視，去年還將其列為民生項(xiàng)目進(jìn)行督查問(wèn)責(zé)，民航上下也為此付出了巨大努力，去年10、11、12月份，航班正常率均達(dá)到80%左右。

　　“如果我們心里裝著人民群眾，很多問(wèn)題應(yīng)該都能夠解決。”馮正霖說(shuō)。

　　采訪中，記者注意到，馮正霖多次提到了“人民”、“民生”這兩個(gè)詞，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“為人民服務(wù)”的理念。

　　“我們一直說(shuō)‘人民航空為人民’，這話一點(diǎn)兒都不假。在民航工作中，一定要樹(shù)立‘發(fā)展為人民’的理念，把握好“把方便留給旅客，把困難留給自己”的原則，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的滿意作為我們的標(biāo)準(zhǔn)，把人民群眾如何獲得出行的最大便利作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)。要通過(guò)真情服務(wù)，不斷提高民航業(yè)服務(wù)水平，讓人民群眾在出行中真實(shí)感受到民航全新的服務(wù)品質(zhì)。

　　“只有把真情服務(wù)作為一項(xiàng)民生工程來(lái)做，努力用真情打造民航服務(wù)品牌，才能真正扛起中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿這面旗幟，才能真正讓人民群眾更加安心、放心、舒心的出行。”

　　馮正霖如是說(shuō)。

　　“當(dāng)然，我們所說(shuō)的真情服務(wù)不只包括對(duì)旅客的真情，也包括對(duì)民航職工的真情。”馮正霖補(bǔ)充道：“我可以肯定地告訴大家，做好真情服務(wù)，信任是基礎(chǔ)，監(jiān)督是必要手段，民航局決不搞辦案式的監(jiān)督檢查，我們會(huì)讓數(shù)十萬(wàn)民航人和數(shù)億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

　　采訪結(jié)束前，馮正霖還特意對(duì)記者強(qiáng)調(diào)道：“我們講“三個(gè)底線”，是辯證統(tǒng)一的整體，不能割裂開(kāi)來(lái)片面地理解，更不能對(duì)立起來(lái)。飛行安全是民航工作的第一條底線、基本底線，對(duì)民航工作來(lái)講，沒(méi)有飛行安全就沒(méi)有一切。但是，同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，有了飛行安全并不代表有了一切，不能說(shuō)飛行安全工作做好了，其他的工作就不重要了。堅(jiān)持廉政安全、做好反腐倡廉工作，堅(jiān)持真情服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，這些同樣都是我們的職責(zé)所在，是不可推卸的責(zé)任，是我們?cè)诟黜?xiàng)工作中必須堅(jiān)守的底線。”

　　不知不覺(jué)中，約定好的采訪時(shí)間很快過(guò)去了。馮正霖最后對(duì)記者說(shuō)：“我到民航局上任后深切感受到，現(xiàn)在社會(huì)輿論對(duì)民航發(fā)展中的焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題十分關(guān)注，這也在倒逼我們正視問(wèn)題、深入研究并提出可行解決方案。希望《中國(guó)民航報(bào)》等行業(yè)主流媒體能夠充分發(fā)揮自身資源優(yōu)勢(shì)，立足民航，服務(wù)社會(huì)，讓旅客更加了解民航、理解民航。”