隨著在歐洲和非洲業(yè)務的增長，巴西航空工業(yè)公司正在擴大在巴黎勒布爾熱機場的維護、修理以及大修的設備，并且將這些設備移動到機場更為方便的位置。

 

       新的設施將應用于巴西航空工業(yè)公司所有的商務飛機，其中包括采用新的線傳飛控技術的萊格賽500和萊格賽450兩款機型。會有多達12款不同型號的噴氣式飛機將使用新的停機坪。

 

       “2005年以來，勒布爾熱已經成為了歐洲最大的商務飛機中心，”負責商務機的顧客支持與服務的副總裁瓦爾迪爾·貢薩爾維斯(Waldir Gonçalves)表示，“在這里擴建是很重要的，我們需要有足夠的設施來滿足我們日益增多的航班的需求，所以我們需要更多良好的空間和基礎設施來滿足我們業(yè)務的增長。我們現在的停機坪中沒有足夠的空間來停放我們的世襲1000機型，但在新的產品維護維修運行中心中將會有空間放置這款飛機。”

 

 

       新的車間將于明年下半年開放，屆時它將取代現有的巴西航空工業(yè)公司在勒布爾熱的維護維修機庫。

 

       現在的設施完全位于勒布爾熱機場的安全區(qū)域內部，在機場很多的固定運營基地對面，這樣的位置顯然有些不方便，因為機場外面的客戶需要經過整個安檢區(qū)域才能到達這里。

 

       除了有新的客戶辦公區(qū)之外，新的車間還配備了機修空間，可以滿足組件維修和大修等服務對空間的需求。“我們想在將來達到‘一站式服務’的理念，”他指出“所以我們計劃增加維護維修運行的業(yè)務，而不是單純的維護。”

 

       巴西航空工業(yè)公司目前有6家獨資的服務中心和69家遍布世界各地的授權服務中心。許多的授權中心都做好了為今年晚些時候即將服役的萊格賽500及萊格賽450進行服務的準備。

 

       中國的第一架萊格賽500今年將交付使用，在北京已經有了一個授權服務中心。全世界有42個巴西航空工業(yè)公司的現場代表。“這些代表是非常重要的，他們在客戶的身邊，可以體驗客戶的生活，了解客戶的需求，這些人代表了巴西航空工業(yè)公司。”他指出。

 

 

       去年，巴西航空工業(yè)公司在巴西的索羅卡巴開設了最新的獨資的服務中心，中心內設有一個巴西航空工業(yè)公司的固定運營基地。“這個固定運營基地以及維護維修運行中心是對支持巴西的巨大投資，”他表示，“我們確實有這樣的需求，因為我們在巴西有特別多的航班。”

 

       在全球的八個零部件配送中心支持著我們的飛機，連同55個區(qū)域庫存地點是我們的零部件更加接近我們的客戶。“零部件的可用性能夠超過96%，” 貢薩爾維斯表示，“這點上我們投資了很多，因為一旦你發(fā)現了問題的所在，你需要拿到零部件，所以零部件必須能夠達到快速交付的狀態(tài)。”

 

 

       為了進一步幫助那些離巴西航空工業(yè)公司工廠基地較遠的客戶，公司部署了移動響應單元，三個在美國（其中有一個在泰特波羅機場），一個在巴西，還有一個在歐洲。“我們可以做線路維護、飛機地面援助、故障排除、小計劃維護、零部件變更和服務公告執(zhí)行，”他表示。

 

       在巴西的圣約瑟多斯坎普斯，巴西航空工業(yè)公司的全天候客戶聯(lián)絡中心已經開放的五年，現在每個月要處理超過10000件各種事件。

 

       巴西航空工業(yè)公司設定了這樣的標準：專家需要在電話鈴聲響后6秒內接聽電話，15分鐘內回復電子郵件，兩個小時內為客戶的問題提供一個完整的答案和解決方法。

 

       巴西航空工業(yè)公司使用了Salesforce客戶關系管理軟件，以確保聯(lián)絡中心的專家與現場服務代表隨時了解客戶的問題，另外一個人在聯(lián)絡中心被指定為事件協(xié)調人。“他跟隨每件飛機地面問題以確保該流程是正確順利進行的，”聯(lián)絡中心的經理艾默生·雷特(Emerson Leite)指出。

 

       客戶聯(lián)絡中心的任務就是照顧好客戶的需求，聯(lián)絡中心的45人分為三班工作制，他們被授權在客戶需要幫助時根據情況提供方案。“這是客戶導向，”聯(lián)絡中心和技術支持工程的主管埃弗頓·文森特·德利馬(Everton Vicente de Lima)指出“這是就事論事，但沒有限制一定要支持客戶。這是關鍵。”

 

 

       “我們不會收取額外費用，”雷特表示，“客戶們明白只要他們來向我們咨詢，我們就會給出一個解決方案。”

 

       可選的飛機健康分析及診斷系統(tǒng)，適用于所有巴西航空工業(yè)公司所有的公務機，該系統(tǒng)可以與巴西航空工業(yè)公司直接傳輸維護和使用數據，飛行時可以通過數據線連接，在地面上時可以通過無線網傳輸或者直接從SD卡下載數據。

 

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       灣流公司

       

       灣流公司的產品在支援方面的努力可以把首字母很好的總結為“FAST”，代表著現場和空中支援小組。“這包含了很多事情，”產品支持和材料方面的副總裁德里克·齊默爾曼表示，他管理的業(yè)務包括世界各地的現場服務代表、零部件配送中心以及灣流公司的兩個快速響應和移動服務站。

 

       “我們正努力使客戶的正常運行時間最大化，”他表示，“如果我們可以站在客戶的位置上，那就應該最大化他們使用飛機的能力。”（齊默爾曼在7月1日成為了灣流公司產品支持的總裁，接替了成為灣流公司總裁的馬克·伯恩斯(Mark Burns)）