為推進民航服務規(guī)劃順利實施，推動民航服務工作高質量發(fā)展，提高服務治理能力和水平，著力打造以“真情服務”為內核的“中國服務”品牌，民航局開展了2022年“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動，海航航空旗下首都航空三亞分公司地面服務商務班組獲評“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動先進班組。

  “民航服務規(guī)劃實施年”主題活動從“為群眾辦實事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣“人享其行”的智慧出行服務、加強民航服務質量治理能力建設、持續(xù)深化中國民航服務品牌建設等五方面著力，在確保安全的前提下，創(chuàng)新服務產品，優(yōu)化服務流程，改善旅客出行體驗，加快打造中國民航服務品牌。

  在此次主題活動中，首都航空三亞分公司高度重視，三亞分公司商務班組落實開展了相關主題活動，持續(xù)建立健全服務質量體系，推進民航服務規(guī)劃順利實施，著力打造以“真情服務”為內核的首都航空服務品牌。在做好疫情防控的基礎上，積極推進各項工作，全年航班正常率達到96.27%，高于民航94.98％的整體水平，為群眾辦實事等重要服務舉措取得實效，服務質量治理能力和水平持續(xù)提升，旅客出行體驗進一步改善，較好完成了2022年“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動的既定目標，三亞分公司地面服務商務班組也被民航局評為“民航服務規(guī)劃實施年”主題活動先進班組。

  榮譽的獲得離不開首都航空三亞分公司的統(tǒng)籌協(xié)調和地面服務商務班組的不懈努力。三亞分公司積極建立部門聯(lián)動，靶向發(fā)力、精準施策，多措并舉推進活動目標落實，通過將 “為群眾辦實事”常態(tài)化、持續(xù)提升航班正常管理能力、推廣 “人享其行”的智慧出行服務、為首次乘機旅客提供引導服務、優(yōu)化投訴管理程序、建立多元化糾紛解決機制等方面的優(yōu)化提升，扎實推動各項工作取得實效，順利完成2022年 “民航服務規(guī)劃實施年”主題活動目標任務。

  將 “為群眾辦實事”常態(tài)化

  精準縮短航段時間。首都航空三亞分公司加強對航班運行情況的監(jiān)控和統(tǒng)計，對進出港航班計劃和時刻進行分析和研判，確保航段運行時間安排符合實際運行情況。

  減少航班臨時取消。三亞分公司逐條梳理航班計劃，同時加強天氣、公司運力等內外部因素提前預判，積極配合三亞鳳凰國際機場運管委實施航班調整計劃，最大限度降低航空公司臨時取消航班對旅客出行帶來的負面影響。

  提升旅客出行效率。三亞分公司全面優(yōu)化航站樓旅客服務各環(huán)節(jié)的工作流程，增加候機樓商務服務人員，加強巡查力度，及時對旅客進行引導和協(xié)助，縮短了航班登機口和安檢排隊時間，提升旅客出行體驗。尤其在2022年8月，三亞突發(fā)疫情期間，三亞分公司積極響應政府號召，主動承擔運送滯留三亞的外省旅客，共計執(zhí)行運送滯留旅客包機49班，運送旅客7063人，獲得了三亞市政府、民航中南地區(qū)管理局、民航三亞監(jiān)管局等上級單位的認可。

  持續(xù)提升航班正常管理能力

  首都航空三亞分公司建立了暢通的信息通報渠道，加強危險天氣數據共享，提高危險天氣預報的及時性和準確性，為航班時刻及運力調整提供了有力的數據支持。

  三亞分公司加入運管委并建立駐場單位聯(lián)席機制，有針對性地協(xié)同會商；同時加強地面服務及保障實力，多方合作，重點解決航班備降保障、大面積航班延誤運行秩序恢復等問題。

  三亞分公司還根據民航局發(fā)布的新版航段時間和機型最少過站時間標準，利用運行網絡、移動運行系統(tǒng)等手段，對航班保障的各個節(jié)點進行監(jiān)控，確保正常關艙、及時滑出。

  推廣 “人享其行”的智慧出行服務

  三亞分公司根據疫情防控形勢和疫情防控技術指南，持續(xù)修訂配套管理文件，加強制度化建設，將防疫成果固化成常態(tài)化的規(guī)范和制度。商務值班席位對最新的疫情防控政策進行解讀，第一時間發(fā)至各代理航司及保障單位，嚴格落實各項防控政策及防護措施，建立有效的信息通報流程，確保疫情防控工作有序開展。

  同時，三亞分公司健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件和旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情形的旅客服務應急處置預案，切實提升民航服務方面的應急處置能力。同時制定下發(fā)了分公司涉疫航班處置工作單，提升了分公司整體處突能力。

  為首次乘機旅客提供購票、值機、安檢、登機、中轉等各個環(huán)節(jié)的信息告知和服務引導。

  首都航空在候機樓設有全天候商務值班員，針對首次乘機旅客，提供全程引導并協(xié)助首次乘機旅客辦理乘機手續(xù)，為旅客提供了便捷服務。

  優(yōu)化投訴管理程序，探索建立多元化的糾紛解決機制

  首都航空三亞分公司設立了處理旅客投訴的專崗，針對各種渠道獲取的投訴信息，開展調查、反饋、跟蹤、回訪等工作，將典型投訴作為案例分析，第一時間組織所有商務人員開展討論交流，共同探討投訴管控的措施，投訴管控工作得到了閉環(huán)管理。2022年第四季度，三亞分公司僅接收到一起局方投訴并及時處理，服務質量顯著提升。