出行體驗(yàn)好不好，旅客說(shuō)了算。
  在持續(xù)優(yōu)化旅客服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服針對(duì)高校開(kāi)學(xué)、勞務(wù)返工和旅游出行等重點(diǎn)群體集體出行情況，通過(guò)反向思維，從滿(mǎn)足旅客正常出行需求，轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每托枨鬄槌霭l(fā)點(diǎn)，以旅客角度換位思考，推出機(jī)場(chǎng)服務(wù)“反向跑”，打通旅客出行“快車(chē)道”的服務(wù)舉措，切實(shí)為各類(lèi)出行旅客提供精準(zhǔn)快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
  旅客所念，必有回響
  “真好啊，現(xiàn)在我們外出務(wù)工的出門(mén)坐飛機(jī)非常省事，不懂的內(nèi)容都有工作人員熱心解答，這次一定能及時(shí)回到工作崗位順利開(kāi)工。”近日，在長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)值機(jī)柜臺(tái)前，剛剛辦理完乘機(jī)手續(xù)的王先生拿著登機(jī)牌高興地說(shuō)。
  急旅客之所急是服務(wù)工作最根本的出發(fā)點(diǎn)。“航班準(zhǔn)點(diǎn)”“出行效率”是旅客獲取的最直接和最根本的航空服務(wù)產(chǎn)品，也是一切其他服務(wù)的基礎(chǔ)，是旅客最為關(guān)注的方面。
  今年春運(yùn)返程，人員流動(dòng)性集中釋放，探親返鄉(xiāng)、旅游出行等需求疊加，客流總量大幅增加，使航班正點(diǎn)面臨不小的壓力，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服圍繞旅客出行全鏈條和航班保障各重點(diǎn)環(huán)節(jié)，從流程和硬件提升兩個(gè)方面同時(shí)發(fā)力。
  在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，緊抓每一個(gè)航班的可挖掘空間，加大資源投入，減少保障耗時(shí)，全力保障旅客春運(yùn)返程準(zhǔn)點(diǎn)出行。一方面通過(guò)預(yù)先評(píng)估機(jī)位資源、高峰小時(shí)等保障模式變化，持續(xù)優(yōu)化旅客服務(wù)及行李保障流程；利用“航班監(jiān)控”席位，提前做好氣象天氣研判和預(yù)報(bào)，對(duì)前站晚到、流控、不利天氣等可能導(dǎo)致延誤或取消的情況，做到及時(shí)通報(bào)航班信息。另一方面，分區(qū)域、分時(shí)段對(duì)特種車(chē)輛采取預(yù)熱啟動(dòng)措施，每日航后保障結(jié)束后，針對(duì)無(wú)法入庫(kù)的大型車(chē)輛采取3小時(shí)一預(yù)熱措施，并在始發(fā)航班離港前3小時(shí)，對(duì)所有特種車(chē)輛及設(shè)備開(kāi)展檢查，做好應(yīng)對(duì)各類(lèi)突發(fā)情況準(zhǔn)備工作，確保以高效、順暢、安全的民航服務(wù)滿(mǎn)足廣大旅客返鄉(xiāng)、返崗、返校出行需求。

  旅客所盼，必有所行
  如今，隨著航空出行的逐漸普及，越來(lái)越多的旅客可通過(guò)移動(dòng)客戶(hù)端自助完成各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，包括線上值機(jī)、選座、無(wú)紙化通關(guān)、行李跟蹤等。
  與此同時(shí)，這個(gè)冬天，冰天雪地成為了吉林省的消費(fèi)亮點(diǎn)，在長(zhǎng)吉兩市滑雪旅游度假區(qū)，滑雪、攀冰、雪地摩托等運(yùn)動(dòng)吸引著全國(guó)各地的游客前來(lái)體驗(yàn)。其中，更多前來(lái)游玩的滑雪愛(ài)好者希望能在旅程中掌握自己行李的托運(yùn)狀態(tài)，防止行李丟失或破損�？梢�(jiàn)，“行李跟蹤”服務(wù)已經(jīng)成為外出游玩旅客出行的主要訴求。
  為防止發(fā)生托運(yùn)行李出現(xiàn)錯(cuò)運(yùn)、漏運(yùn)、遺失等問(wèn)題發(fā)生，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服結(jié)合“新客規(guī)”和行李全流程跟蹤工作，進(jìn)一步細(xì)化行李服務(wù)流程。持續(xù)規(guī)范行李分揀碼放標(biāo)準(zhǔn)。重點(diǎn)關(guān)注行李保障過(guò)程中的搬運(yùn)細(xì)節(jié)和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，盯緊貨艙內(nèi)搬運(yùn)情況，制定不同操作場(chǎng)地的搬運(yùn)和碼放標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁出現(xiàn)對(duì)行李拋、擲、拖、摜等操作動(dòng)作。持續(xù)規(guī)范機(jī)坪作業(yè)人員日常管理。利用貨艙內(nèi)“360艙內(nèi)監(jiān)控器”監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行回查，對(duì)搬運(yùn)員的搬運(yùn)動(dòng)作和碼放標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)控。持續(xù)規(guī)范行李操作標(biāo)準(zhǔn)。推出行李“手拉手”服務(wù)，分揀轉(zhuǎn)盤(pán)旁的搬運(yùn)員將行李逐一放到傳送帶上，把每件行李箱側(cè)立、把手向上，輪子朝內(nèi)擺放，便于旅客提取，通過(guò)行李箱把手，將真情服務(wù)體驗(yàn)傳遞到廣大旅客的心中。

  旅客所需，必有所應(yīng)
  “要以旅客需求為中心，讓理想化的設(shè)計(jì)通過(guò)實(shí)際運(yùn)行的考驗(yàn)。”為深入打造人性化、差異化服務(wù)，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服從旅客出行習(xí)慣及服務(wù)偏好入手，全流程觀察旅客行為習(xí)慣，通過(guò)精準(zhǔn)分析如首乘旅客、老年旅客、學(xué)生旅客、特殊旅客等不同旅客需求明確服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容，持續(xù)完善服務(wù)產(chǎn)品規(guī)劃。
  結(jié)合不同旅客出行需求，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服始終堅(jiān)持以前瞻視角應(yīng)對(duì)旅客需求變化，創(chuàng)新定制各類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品。在推動(dòng)無(wú)紙化、自助值機(jī)等智慧化服務(wù)的同時(shí)，通過(guò)增加流動(dòng)崗引導(dǎo)員，加強(qiáng)旅客引導(dǎo)和提醒，縮短旅客等待時(shí)間，進(jìn)一步提高保障效能。
  面對(duì)各地的開(kāi)學(xué)季，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服將返校學(xué)生、特別是有視聽(tīng)障礙的特殊學(xué)生旅客群體作為保障重點(diǎn)。在值機(jī)柜臺(tái)、問(wèn)詢(xún)處、行李查詢(xún)，分別開(kāi)通大學(xué)生“暖心驛站”，指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)為返校學(xué)生提供疑難咨詢(xún)、登機(jī)引導(dǎo)等服務(wù)。此外，依托“春之約”服務(wù)品牌，提前與長(zhǎng)春大學(xué)特殊教育學(xué)院取得聯(lián)系，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)學(xué)生乘機(jī)需要，提前匯總學(xué)生乘機(jī)信息、預(yù)留座位，并利用“春之約”服務(wù)微信群，實(shí)時(shí)掌握學(xué)生出行計(jì)劃及相關(guān)出行信息，用理解尊重和悉心幫助的服務(wù)理念，助力“特殊學(xué)生”旅客群體的美好出行。

  萬(wàn)物復(fù)蘇是為春。春運(yùn)返程期間，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)地服將立足旅客實(shí)際需求與服務(wù)細(xì)節(jié)，以安全、順暢、暖心的服務(wù)迎來(lái)送往全國(guó)各地旅客，并以更多的創(chuàng)新服務(wù)舉措，滿(mǎn)足廣大旅客的美好出行需求。（中國(guó)民航網(wǎng) 通訊員李恒）