四川成都消費(fèi)者劉先生反映，中國國際航空公司 ( 以下簡稱國航 ) 關(guān)于退票款只能退到乘機(jī)人本人銀行卡，不能原路返回付款人的退票規(guī)則屬于 " 霸王條款 "。因乘機(jī)人之一的 83 歲老父親沒有個人銀行卡，劉先生被國航反復(fù)要求證明 " 我爸是我爸 "。5 個多月過去了，他至今仍未拿到退票款。近日，《中國消費(fèi)者報》記者對此進(jìn)行調(diào)查。
  投訴：退機(jī)票要證明 " 我爸是我爸 "
  為送孩子到北京上學(xué)，2022 年 8 月 24 日，劉先生一家 4 口人通過出行平臺購買了 2022 年 9 月 7 日成都到北京的 CA1418 航班客票，其中包括自己 83 歲的老父親。訂票是由劉先生的孩子在手機(jī)上操作的，總票價 2760 元，微信支付時綁定的是孩子母親的銀行卡。隨后，學(xué)校通知提前開學(xué)，劉先生致電國航 95583 電話中心客服，將 4 張機(jī)票改期為 2022 年 9 月 3 日的 CA1418 航班，并支付改期差價 600 元。
  劉先生告訴記者，此后因?yàn)槌啥家咔椋瑖�航宣布取消該航班，且承諾退費(fèi)。" 哪張銀行卡訂的票，機(jī)票款退回原卡就是了 "，劉先生說，原以為是一件很簡單的退款原路返回的事，沒想到卻非常復(fù)雜。國航客服告訴他，改簽的差價可以原路退還，但原票款必須退至乘機(jī)人本人賬戶，也就是必須分別退到 4 個乘機(jī)人的銀行卡上。但由于孩子和老人都沒有銀行卡，這種退票規(guī)則給劉先生出了難題。
  劉先生說，孩子訂票時未滿 18 歲，到學(xué)校后因疫情因素一直未辦妥銀行卡。而最難解決的是老人銀行卡賬戶，老父親平時根本就不用銀行卡，而且聽力不佳，使用銀行卡多有不便。
  國航客服告訴他，如果乘機(jī)人本人沒有銀行卡，想要退到原支付人賬戶上，需要提供授權(quán)書和親屬關(guān)系證明。" 我結(jié)婚后，就遷出了戶口，和父母早已沒在同一個戶口本上了。" 劉先生無法證明和父親的關(guān)系。
  劉先生多次撥打國航客服和投訴部門電話，要求退款原路返回，均遭到拒絕。國航客服堅持要求他提供戶口本證明 " 我爸是我爸 "。
  在問題始終不能解決的情況下，劉先生遂向中國民航投訴部門進(jìn)行了投訴。" 但投訴轉(zhuǎn)給了國航，最終其實(shí)還是國航在給我回復(fù)。" 劉先生告訴記者，對方的回復(fù)仍堅持按規(guī)定退票，拒絕原路返回，并說 "10 個工作日再不提起上訴，就把這個案子結(jié)了 "。然后再無回音，轉(zhuǎn)眼 5 個多月過去了，劉先生至今未收到任何退款。
  " 哪張卡支付的款，原路返回到哪張卡，我認(rèn)為這個要求是正當(dāng)?shù)模�合理合法�?quot; 劉先生認(rèn)為，國航以資金安全為由制定的退款規(guī)則不合理，是在為消費(fèi)者退款設(shè)置障礙，涉嫌侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。" 訂票的時候，為啥不要求分別訂，而是允許統(tǒng)一訂？" 劉先生明確表示，" 一句話，我們要求票款無條件原路返回。"
  調(diào)查：口頭與網(wǎng)站規(guī)則不一致
  國航退票規(guī)則究竟是如何規(guī)定的？2 月 6 日，記者登錄國航官網(wǎng)，找到《旅客、行李運(yùn)輸總條件》中關(guān)于 " 退票 " 的相關(guān)規(guī)定。在 " 退票受款人 " 中看到如下 3 條規(guī)定：" 我們既可向您本人退款，也可以向能夠出示充分付款證明和身份證明的付款人退票 "" 如果您不是客票的付款人，我們可按原付款方式將票款退給該客票的付款人或其指定人 "" 若你委托他人代辦退票手續(xù)，代辦人應(yīng)出示您及代辦人本人的有效身份證件、您的授權(quán)委托書以及退款銀行賬戶有效信息等資料 "。
  從上述規(guī)定字面理解，劉先生的老父親不是付款人，退票給付款人符合規(guī)定，票款 " 原路返回 " 應(yīng)該沒有問題。即使是委托劉先生代辦退票，規(guī)定也未涉及到需要提供親屬關(guān)系證明 " 我爸是我爸 "。
  記者調(diào)查了國內(nèi)多家航空公司的退票規(guī)定。從字面意義理解，航空公司普遍允許退票款 " 原路返回 "，即退到原付款人賬戶。如首都航空規(guī)定 " 首都航空優(yōu)先按列明的退票限制條件將票款按原支付路徑退款至付款賬戶 "" 當(dāng)退票受款人既不是旅客本人，也無法按原支付路徑退還至付款賬戶時，旅客需填寫線下退款確認(rèn)書、退款委托書、提供旅客本人及收款人有效身份證明 "。
  國航為什么公開規(guī)則和實(shí)際操作不一致？2 月 7 日，記者致電國航客服熱線 95583。工號 63678 客服在核實(shí)了劉先生 4 張機(jī)票的信息后告訴記者，因?yàn)?4 張機(jī)票都通過電話中心操作過一次改期，9 月 3 日的航班取消后，退票只能分別退到旅客本人的銀行卡上。如果老人和孩子沒有銀行卡，則需要提供親屬關(guān)系證明，然后才可以退到指定人的銀行卡上。
  為什么票款不能 " 原路返回 "？該工號 63678 客服的解釋是：在其他平臺買的票，" 在電話中心操作過一次改期，如果改期有差價，差價原路返回，但是原票款要退到旅客本人卡上 "" 如果你的客票沒做過任何操作，就是哪里買哪里退，原路返回，但你在電話中心操作過 "，客服說 " 規(guī)定就是這樣 "，目的是 " 為了旅客的財產(chǎn)安全 "，因?yàn)橛锌赡艹霈F(xiàn)其他人代替旅客改期的情況。
  記者問：" 上述規(guī)定為什么在公開的退票規(guī)則中沒有？在哪里可以找到？" 工號 63678 客服說，旅客操作改期時都有相關(guān)提示，" 如果旅客當(dāng)時不認(rèn)可的話，我們不會給他操作改期 "，" 如果要新聞采訪，按照流程需要把采訪函發(fā)送到指定郵箱 "。記者隨后采訪劉先生詢問相關(guān)改期提示，他表示印象 " 已經(jīng)很模糊了 "。
  2 月 7 日，記者將采訪問題發(fā)到該客服提供的電子郵箱。截至記者發(fā)稿時止，未收到國航任何回復(fù)。