“十四五”時期，智慧民航成為我國民航業(yè)的工作主線，各家機場積極開展智慧化建設(shè)；而隨著移動互聯(lián)網(wǎng)與體驗經(jīng)濟的發(fā)展，旅客希望可以更便捷地獲得航空資訊、完成乘機流程。線上渠道是連接機場服務(wù)與旅客需求的重要智慧化媒介平臺，機場通過公眾號、微博、APP等渠道為旅客提供線上服務(wù)，實時發(fā)布信息、協(xié)助乘客簡易完成乘機流程。

  為系統(tǒng)了解全國機場的線上渠道運營現(xiàn)狀，豪森威開展【航空線上渠道評估】項目，聚焦官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號、微博、抖音這6個主流線上渠道，搭建機場線上渠道評價指標(biāo)體系，共設(shè)置22個一級指標(biāo)、108個二級指標(biāo)，對全國48家五百萬級別以上機場的線上渠道運營做綜合評估。

——線上渠道概況——

  全國機場在6個線上渠道的開通情況差異顯著，而運營效果均有待提升。所有機場均開通公眾號運營，而總體運營效果較不理想；機場對信息宣傳類渠道（即官網(wǎng)、微博、抖音等）運營較積極，而對功能服務(wù)類渠道（即APP、小程序等）較少投入開發(fā)，移動端智慧化服務(wù)發(fā)展緩慢�？傮w而言，我國機場線上渠道運營仍未發(fā)展成熟，只能滿足基礎(chǔ)的內(nèi)容發(fā)布、簡單的線上服務(wù)需求，離通過線上渠道提升服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)仍有較大差距。

  從旅客吞吐量來看，四千萬級機場的線上渠道覆蓋較全面、運營效果較好，廣州白云機場表現(xiàn)最佳，全面均衡發(fā)展；兩千萬級機場對線上渠道的運營有側(cè)重、渠道間運營效果差距大，從平均運營情況評價，�？诿捞m機場運營效果較優(yōu)，側(cè)重于信息宣傳、缺少功能服務(wù)（未開通APP與小程序）；千萬級、五百萬級機場正在探索不同的運營模式，千萬級的溫州龍灣機場運營策略為“少而精”，五百萬級的蘇南碩放機場維持全面均衡發(fā)展。

  △ 如需了解各機場線上渠道運營的具體情況，可掃描文末二維碼申請獲得完整報告。

——各渠道運營排行榜——

  1.官網(wǎng)

  官網(wǎng)是由機場獨立建設(shè)和運營的門戶網(wǎng)站，代表著機場的官方形象，是機場最具權(quán)威性、內(nèi)容最全面的信息發(fā)布渠道。當(dāng)旅客需要查詢某些信息時，旅客會期待在官網(wǎng)找到詳盡準(zhǔn)確的內(nèi)容。成都雙流機場、杭州蕭山機場、北京大興機場官網(wǎng)運營較好，得分均超70分。

  官網(wǎng)信息公布的全面性是目前官網(wǎng)運營最主要的短板，再好的外觀設(shè)計也難以抵消宣傳信息單一與功能服務(wù)缺失給機場的官方形象帶來的負(fù)面影響。因此盡管官網(wǎng)運營模式不同，官網(wǎng)運營排名前10的機場均在宣傳推廣與功能服務(wù)上表現(xiàn)較好（高于行業(yè)平均水平）。成都雙流機場在官網(wǎng)上開辟了服務(wù)品牌專欄介紹，且從基礎(chǔ)的乘機流程信息到機場商業(yè)、特殊服務(wù)信息一應(yīng)俱全，樹立起清晰良好的品牌形象，有助于顯著提升機場的品牌美譽度。機場應(yīng)進行自身服務(wù)產(chǎn)品梳理與旅客需求調(diào)研，對官網(wǎng)內(nèi)容進行更新迭代，確保可提供較全面的信息服務(wù)。

  機場官網(wǎng)流量偏低，一方面是移動端自媒體興起、官網(wǎng)的PC端流量減少所致，另一方面是由于機場對官網(wǎng)的重視程度降低、網(wǎng)站運營投入減少。豪森威認(rèn)為，官網(wǎng)是機場最穩(wěn)固可靠的形象代表、是不可被取代的。持續(xù)保持對官網(wǎng)的優(yōu)化和運維才能提高網(wǎng)站流量，從而長久地保持較高的機場品牌曝光度，吸引更多客流。

  2.公眾號

  微信公眾號依托于微信平臺，可以鎖定對機場感興趣的目標(biāo)人群進行信息推送和展示，實現(xiàn)機場品牌及服務(wù)產(chǎn)品的推廣營銷，提高粉絲對機場品牌的好感度與忠誠度。公眾號運營效果較優(yōu)的機場有�？诿捞m機場、廣州白云機場與杭州蕭山機場，排名全國前三。

  全國機場均開通公眾號運營，但用戶活躍度有待提升。機場憑借自身影響力為公眾號引來了大量的粉絲，同時讓推文有了較高的閱讀量；而推文的點贊數(shù)、評論數(shù)、在看數(shù)偏低，難以實現(xiàn)從私域流量到公域流量的引流。為了提高用戶活躍度，機場應(yīng)從用戶體驗的角度進行運營優(yōu)化，增加內(nèi)容豐富度、發(fā)布粉絲可能感興趣的內(nèi)容，設(shè)計與粉絲的互動環(huán)節(jié)、吸引粉絲點贊留言轉(zhuǎn)發(fā)。

  在微信完全融入人們生活的今天，公眾號也逐漸成為展示機場品牌形象的官方渠道，類似于移動端的官網(wǎng)。隨著微信平臺功能的不斷拓展優(yōu)化，公眾號開始通過菜單欄鏈接來提供多樣化的功能服務(wù)，如海口美蘭機場公眾號提供微信值機、航班查詢、在線咨詢、酒店預(yù)訂等多種服務(wù)。而目前較多機場對公眾號的定位仍僅限于資訊信息發(fā)布、菜單欄功能服務(wù)單一，可通過菜單欄外鏈官網(wǎng)、小程序等實現(xiàn)公眾號的功能服務(wù)拓展。豪森威建議，機場可與旅客共同設(shè)計公眾號的使用場景，基于機場屬性與旅客需求，打造特色而便捷的公眾號渠道。

  3.微博

  微博是一個信息實時分享和交流的公開社交平臺，突出亮點是信息傳播速度快、互動性強，機場可通過微博進行實時資訊發(fā)布、親民交流互動與輿論引導(dǎo)管控。

  機場對微博的運營表現(xiàn)呈現(xiàn)兩極分化，�？诿捞m機場、廣州白云機場、北京首都機場比較重視微博運營，在維護管理、日常發(fā)博、粉絲互動等方面均表現(xiàn)較優(yōu)；部分機場則只是開通微博賬號，微博更新頻次少、甚至長時間未更新微博，與微博的實時交流屬性相違背，故運營效果不理想。