中國(guó)民用航空網(wǎng)訊（通訊員 朱楓）2022年開始，為提升服務(wù)旅客效率，河北航空正式推行“一窗口 兩服務(wù)”模式，培養(yǎng)票務(wù)崗、值機(jī)崗、乘機(jī)崗全能型員工，通過(guò)整合資源，打造全能型地服團(tuán)隊(duì)，確保旅客人流量大等特殊情況下，可以快速實(shí)現(xiàn)票臺(tái)和值機(jī)柜臺(tái)的切換，有效減少旅客等待時(shí)間。3月31日，河北航空此項(xiàng)服務(wù)案例從582個(gè)創(chuàng)新案例中脫穎而出，榮登2022CAPSE創(chuàng)新獎(jiǎng)榜單，在眾多參賽的創(chuàng)新案例中，獲得了業(yè)內(nèi)專家評(píng)審組的一致好評(píng)。

  “三崗一體”專業(yè)化河航式服務(wù)——擦亮服務(wù)“新底色”
  河北航空立足旅客出行痛點(diǎn)，切實(shí)研究服務(wù)現(xiàn)狀，進(jìn)行服務(wù)能力提升改革。從“管理”與“服務(wù)”兩個(gè)視角出發(fā)，進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，創(chuàng)新推出了“三崗一體專業(yè)化建設(shè)”管理體系，即打通票務(wù)崗、值機(jī)崗、乘機(jī)崗崗位壁壘，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)知識(shí)互補(bǔ)，讓員工學(xué)習(xí)到原崗位之外的業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確的考核監(jiān)督，全力打造專業(yè)、敬業(yè)、溫暖的地面通用型團(tuán)隊(duì)，現(xiàn)已實(shí)現(xiàn)地服部90%以上地面人員具備雙崗資質(zhì)。

  靈活調(diào)整窗口配置 提升精準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)效——打通服務(wù)“快車道”
  一窗口，兩服務(wù)。河北航空自2022年開始正式創(chuàng)新推行“一窗口 兩服務(wù)”模式，通過(guò)打破傳統(tǒng)的一柜臺(tái)一服務(wù)的模式，當(dāng)出港航班密集、客流量增大時(shí)，實(shí)現(xiàn)票臺(tái)切換值機(jī)柜臺(tái)，解決現(xiàn)場(chǎng)航班值機(jī)排隊(duì)壓力；涉及旅客改簽量較多時(shí)，將值機(jī)柜臺(tái)功能轉(zhuǎn)變?yōu)槠迸_(tái)，同一時(shí)間可開放5-8個(gè)票臺(tái)。極大限度地節(jié)省了旅客排隊(duì)時(shí)間，解決大面積航延時(shí)候機(jī)樓現(xiàn)場(chǎng)改簽擁堵的問(wèn)題。提高了服務(wù)資源配置的效率，提升了配置價(jià)值，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)精準(zhǔn)、高效、及時(shí)觸達(dá)廣大旅客。此種隨旅客需求動(dòng)態(tài)調(diào)整柜臺(tái)服務(wù)職能的模式，為行業(yè)首創(chuàng)。
  “一窗口 兩服務(wù)”模式推出以來(lái)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，票務(wù)實(shí)力轉(zhuǎn)化為值機(jī)實(shí)力，可提升62.5%的值機(jī)服務(wù)能力；將值機(jī)柜臺(tái)轉(zhuǎn)化為票務(wù)柜臺(tái)，提升150%的票務(wù)服務(wù)能力；冬季霧霾多時(shí)，綜合服務(wù)能力提升項(xiàng)目為改簽提速33%。
  業(yè)務(wù)拓寬度  旅客少走路——跑出便民“加速度”
  河北航空通過(guò)整合資源，打造全能型團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了將客服業(yè)務(wù)化解在地面，一人解決旅客多種需求，避免旅客咨詢無(wú)門，全方位延伸地面服務(wù)觸點(diǎn)，“咨詢類問(wèn)題，即刻解決；操作類問(wèn)題，主動(dòng)服務(wù)”，為“首問(wèn)負(fù)責(zé)”奠定堅(jiān)實(shí)力量。
  河北航空將始終秉承著“以人為本，真情服務(wù)”的理念，強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，拓展服務(wù)內(nèi)涵，加快推進(jìn)服務(wù)人才培養(yǎng)，積極應(yīng)對(duì)民航服務(wù)消費(fèi)升級(jí)挑戰(zhàn)，努力在服務(wù)體系上“提質(zhì)“，在服務(wù)流程上“發(fā)力”，在人文關(guān)懷上“用情”，為廣大旅客提供“人享其行”的愉悅航空出行體驗(yàn)。