“但是，知易行難。”記者說(shuō)。

“確實(shí)，我們?cè)诜锤�倡廉方面要走的路還很長(zhǎng)。”馮正霖的表情明顯更加嚴(yán)肅，“但再難也要堅(jiān)定不移地走下去。”

談及如何讓民航黨建和反腐倡廉工作取得實(shí)效，馮正霖說(shuō)：“這說(shuō)到底就是責(zé)任問(wèn)題，必須嚴(yán)格落實(shí)責(zé)任。”具體來(lái)說(shuō)，第一，各級(jí)黨組織要擔(dān)負(fù)起全面從嚴(yán)治黨的主體責(zé)任，加大問(wèn)責(zé)力度，各級(jí)紀(jì)委要在全面從嚴(yán)治黨中找準(zhǔn)職責(zé)定位，切實(shí)履行好監(jiān)督責(zé)任。第二，要加強(qiáng)民航黨建和反腐倡廉工作體制機(jī)制建設(shè)，進(jìn)一步健全完善組織體系和工作體系。同時(shí)，加強(qiáng)黨務(wù)紀(jì)檢干部隊(duì)伍建設(shè)也是必不可少的一項(xiàng)重點(diǎn)工作，畢竟，打鐵還需自身硬。

“黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐倡廉永遠(yuǎn)在路上，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。我相信，在民航各級(jí)黨組織、紀(jì)檢組織和黨員干部的共同努力下，通過(guò)狠抓工作落實(shí)，一定能夠打好反腐‘持久戰(zhàn)’，營(yíng)造民航系統(tǒng)風(fēng)清氣正的政治生態(tài)，推動(dòng)民航事業(yè)科學(xué)發(fā)展、安全發(fā)展。”馮正霖的語(yǔ)氣堅(jiān)定有力。

堅(jiān)持真情服務(wù)底線 扛起服務(wù)標(biāo)桿大旗

“飛行安全也好，廉政安全也罷，實(shí)際上歸根結(jié)底都是實(shí)現(xiàn)真情服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。”馮正霖認(rèn)為，真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。

馮正霖告訴記者，民航歷來(lái)重視航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量工作，今年一月，民航局相關(guān)司局與消費(fèi)者事務(wù)中心等部門一道赴民航華北地區(qū)進(jìn)行了專題調(diào)研，先后與民航華北地區(qū)管理局、北京監(jiān)管局、中國(guó)航協(xié)、首都機(jī)場(chǎng)股份公司、6家國(guó)內(nèi)航空公司、7家外航公司進(jìn)行座談，并通過(guò)全國(guó)民航團(tuán)委以調(diào)查問(wèn)卷的形式在首都機(jī)場(chǎng)對(duì)507位航空旅客進(jìn)行訪談，最終形成了一份關(guān)于民航服務(wù)工作的調(diào)研報(bào)告。

在馮正霖遞給記者的這份調(diào)研報(bào)告中，記者看到這樣一組數(shù)據(jù)：?jiǎn)柧碚{(diào)查中，旅客對(duì)民航服務(wù)工作非常滿意或滿意的占82.4%；認(rèn)為民航與其他交通方式相比服務(wù)水平“高”或“較高”的占80.2%。認(rèn)為民航服務(wù)工作比過(guò)去進(jìn)步很大或有一定進(jìn)步的占92%。

“這說(shuō)明，旅客總體上對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量水平還是非常認(rèn)可的。”馮正霖說(shuō)。

“當(dāng)然，盡管“航空式服務(wù)”一直是高水平服務(wù)的代名詞，民航服務(wù)也一直是各行各業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣和標(biāo)桿，但我們還是應(yīng)該清醒地認(rèn)識(shí)到，自身在服務(wù)方面仍存在‘短板’。”對(duì)于問(wèn)題，馮正霖絲毫不回避。“比如航班正常問(wèn)題、票務(wù)問(wèn)題和行李運(yùn)輸問(wèn)題等一直是社會(huì)詬病的焦點(diǎn)。從消費(fèi)者事務(wù)中心受理旅客投訴情況看，2015年這三個(gè)方面的投訴量占到全部投訴的90%左右。還有餐食問(wèn)題，旅客的抱怨也是比較多的。”

“特別是航班正常問(wèn)題，一直都是旅客反映最強(qiáng)烈、投訴最集中、媒體最關(guān)注的首要問(wèn)題。”馮正霖說(shuō)，“這個(gè)問(wèn)題也是當(dāng)前民航業(yè)堅(jiān)持真情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵。”

馮正霖告訴記者，盡管行業(yè)快速發(fā)展與空域資源不足的矛盾會(huì)在一定程度上影響航班正常，但行業(yè)還是要認(rèn)真研究如何進(jìn)一步挖潛，在保證安全的前提下，進(jìn)一步提升航班正常率，讓人民群眾感受得到民航抓服務(wù)品質(zhì)改善、在正常率提高上的進(jìn)步。

據(jù)了解，對(duì)于航班正常工作，國(guó)務(wù)院十分重視，去年還將其列為民生項(xiàng)目進(jìn)行督查問(wèn)責(zé)，民航上下也為此付出了巨大努力，去年10、11、12月份，航班正常率均達(dá)到80%左右。

“如果我們心里裝著人民群眾，很多問(wèn)題應(yīng)該都能夠解決。”馮正霖說(shuō)。

采訪中，記者注意到，馮正霖多次提到了“人民”、“民生”這兩個(gè)詞，并反復(fù)強(qiáng)調(diào)“為人民服務(wù)”的理念。

“我們一直說(shuō)‘人民航空為人民’，這話一點(diǎn)兒都不假。在民航工作中，一定要樹立‘發(fā)展為人民’的理念，把握好“把方便留給旅客，把困難留給自己”的原則，一切工作都要把人民的利益放在心中，把人民的滿意作為我們的標(biāo)準(zhǔn)，把人民群眾如何獲得出行的最大便利作為我們工作的出發(fā)點(diǎn)。要通過(guò)真情服務(wù)，不斷提高民航業(yè)服務(wù)水平，讓人民群眾在出行中真實(shí)感受到民航全新的服務(wù)品質(zhì)。

“只有把真情服務(wù)作為一項(xiàng)民生工程來(lái)做，努力用真情打造民航服務(wù)品牌，才能真正扛起中國(guó)交通運(yùn)輸業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿這面旗幟，才能真正讓人民群眾更加安心、放心、舒心的出行。”

馮正霖如是說(shuō)。

“當(dāng)然，我們所說(shuō)的真情服務(wù)不只包括對(duì)旅客的真情，也包括對(duì)民航職工的真情。”馮正霖補(bǔ)充道：“我可以肯定地告訴大家，做好真情服務(wù)，信任是基礎(chǔ)，監(jiān)督是必要手段，民航局決不搞辦案式的監(jiān)督檢查，我們會(huì)讓數(shù)十萬(wàn)民航人和數(shù)億民航旅客都能感受到滿滿的民航真情。”

采訪結(jié)束前，馮正霖還特意對(duì)記者強(qiáng)調(diào)道：“我們講“三個(gè)底線”，是辯證統(tǒng)一的整體，不能割裂開來(lái)片面地理解，更不能對(duì)立起來(lái)。飛行安全是民航工作的第一條底線、基本底線，對(duì)民航工作來(lái)講，沒(méi)有飛行安全就沒(méi)有一切。但是，同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，有了飛行安全并不代表有了一切，不能說(shuō)飛行安全工作做好了，其他的工作就不重要了。堅(jiān)持廉政安全、做好反腐倡廉工作，堅(jiān)持真情服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量，這些同樣都是我們的職責(zé)所在，是不可推卸的責(zé)任，是我們?cè)诟黜?xiàng)工作中必須堅(jiān)守的底線。”