“航班正常是真情服務(wù)的核心，也是最為大眾詬病，民航最難解的一道課題。如何進(jìn)一步挖掘潛力，提升航班正常率，讓旅客感受得到機(jī)場抓服務(wù)品質(zhì)的信心與決心，是做好真情服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。”萬林表示。

由于航班保障涉及的主體多、鏈條長，因此提高航班正常率，需要多個部門的配合。對此，江西機(jī)場集團(tuán)建立了“一體兩翼”的航班正常管理思路，通過事前規(guī)范、事中管控、事后監(jiān)察等不同階段，統(tǒng)籌兼顧，系統(tǒng)治理，重點(diǎn)解決航班延誤存在的突出問題。

江西機(jī)場集團(tuán)副總經(jīng)理黃肇春表示，首先，集團(tuán)公司在制度建設(shè)上建立了完善的航班正常性管理制度，比如《南昌昌北國際機(jī)場航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)》、《南昌昌北國際機(jī)場航班正常性監(jiān)察管理辦法》等。此外，在制度基礎(chǔ)上，還擬定了詳細(xì)的航班正常性監(jiān)察計(jì)劃。

在航班運(yùn)行保障過程中，作為把關(guān)航空運(yùn)行的重要部門——運(yùn)行監(jiān)控指揮中心，建立了一體化平臺，加強(qiáng)實(shí)時管控，緊盯航班保障動態(tài)，對出現(xiàn)或可能出現(xiàn)的異常情況及時進(jìn)行預(yù)警、監(jiān)察和協(xié)調(diào)改進(jìn)，對確實(shí)影響航班正常保障的事件進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。

此外，江西機(jī)場集團(tuán)對涉及航班保障的一線單位重點(diǎn)開展了管理人員下一線“盯”航班活動，進(jìn)行保障作業(yè)的全流程跟蹤，以便掌握哪些環(huán)節(jié)容易導(dǎo)致航班延誤，為下一步改進(jìn)措施提供參考。針對航班延誤后的突發(fā)事件處置工作，民航江西機(jī)場公安局又創(chuàng)新地提出了“早管、敢管、嚴(yán)管”的“三管”理念。一旦發(fā)現(xiàn)旅客有聚集鬧事的苗頭，機(jī)場公安人員會第一時間趕到現(xiàn)場，有效減少了因航班延誤引發(fā)的旅客群體性事件。

通過一系列的航班正常性管理改進(jìn)措施，2015年以來，南昌機(jī)場航班放行正常率從2014年的76.27%，提升至83.66%左右。2015年，南昌機(jī)場連續(xù)5個月進(jìn)入全國機(jī)場航班正常率排名前十位。江西省機(jī)場集團(tuán)公司所屬各機(jī)場未發(fā)生航班延誤旅客群體性事件。

針對行李運(yùn)輸?shù)确��?wù)中為人詬病的問題，江西省機(jī)場集團(tuán)公司把重點(diǎn)放在了解決野蠻裝卸問題。“我們制定了嚴(yán)格的貨郵行保障規(guī)定，尤其針對行李裝卸的規(guī)定近乎苛刻，要求裝卸人員必須做到‘輕拿輕放、落地離手’，同時加強(qiáng)了現(xiàn)場監(jiān)管力度，在每架飛機(jī)下安排專職的監(jiān)裝監(jiān)卸員進(jìn)行監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)一人一機(jī)全程監(jiān)管，并進(jìn)行視頻取證。”陳軍表示。

要啃“硬骨頭”  全員得參與

——想方設(shè)法調(diào)動一線員工積極性

早在2010年，江西機(jī)場集團(tuán)結(jié)合區(qū)域特色，創(chuàng)造了“紅色服務(wù)”品牌。如何讓服務(wù)品牌在航站樓內(nèi)真正落地是江西機(jī)場集團(tuán)關(guān)注的重點(diǎn)。“服務(wù)是機(jī)場的本質(zhì)屬性。要強(qiáng)化紅色服務(wù)品牌的責(zé)任感和使命感，增強(qiáng)服務(wù)的主動性和親和力，還得充分調(diào)動一線員工的積極性。”萬林表示。

為此，江西省機(jī)場集團(tuán)公司采取了一系列調(diào)動員工積極性的做法。2016年1月