旅客接送機(jī)情況調(diào)研

　　關(guān)于交通工具的選擇，38%的用戶選擇乘坐出租車前往通航機(jī)場，22%的用戶自己開車，19%的用戶有人接送，乘坐機(jī)場大巴的人數(shù)占比僅為12%。

　　關(guān)于地面通勤耗時(shí)，45.0%的用戶前往機(jī)場耗時(shí)在0.5小時(shí)以內(nèi)，22.5%的用戶用時(shí)1小時(shí)~2小時(shí)，10%的用戶用時(shí)2小時(shí)以上。

　　乘機(jī)滿意度調(diào)研

　　網(wǎng)頁預(yù)訂端對(duì)通航機(jī)型及注意事項(xiàng)進(jìn)行了明顯標(biāo)注，85.0%的用戶在出行前便知道自己所乘坐的航班由小型飛機(jī)執(zhí)飛，這部分用戶對(duì)短途運(yùn)輸執(zhí)飛機(jī)型滿意度評(píng)分更高，達(dá)到了4.4分；但受飛機(jī)噪聲、飛機(jī)空間限制等因素影響，此類用戶對(duì)于航班舒適度評(píng)價(jià)一般，評(píng)分僅為3.7分。

　　其余15%的用戶訴求更為直接，他們中有50%的用戶選擇通航的原因是耗時(shí)短，83%的用戶看重時(shí)間與價(jià)格因素。這部分用戶因航班變動(dòng)的原因?qū)︼w機(jī)體驗(yàn)的評(píng)分較低。

　　相較于探親用戶和旅游用戶，差旅用戶對(duì)于短途運(yùn)輸航班整體滿意度較低，平均評(píng)分為3.8分。

　　旅客復(fù)購率情況調(diào)研

　　40.0%的用戶表示在下一次出行時(shí)一定會(huì)選擇通航航班，42.5%的用戶表示大概率會(huì)選擇通航航班，17.5%的用戶選擇通航的概率較小。

　　購買保險(xiǎn)意向調(diào)研

　　在下次出行大概率會(huì)選擇通航的用戶中，24.2%的用戶表示一定會(huì)購買保險(xiǎn)，18.2%的用戶表示大概率會(huì)購買保險(xiǎn)，48.5%的用戶表示其購買保險(xiǎn)的概率較小，9.1%的用戶表示不會(huì)購買。由此可見，旅客對(duì)于短途運(yùn)輸?shù)谋ｋU(xiǎn)需求較大。

　　通航機(jī)場服務(wù)反饋調(diào)研

　　首先，行李托運(yùn)重量配額太小是通航用戶在機(jī)場遇到的首要問題，占比為34.5%；其次，關(guān)于機(jī)場指引不明確，有幾個(gè)主要問題，如機(jī)場航班狀態(tài)提醒不及時(shí)（占比為27.6%）、找不到值機(jī)口（占比為20.7%）、找不到機(jī)場服務(wù)臺(tái)等，此類現(xiàn)象多存在于大型樞紐機(jī)場。

　　用戶對(duì)于機(jī)場地勤人員也有一定的抱怨，主要是是態(tài)度不好(占比為6.9%)和不解決問題（占比為3.4%）。

　　總體來看，受制于繁忙的日常業(yè)務(wù)，大型機(jī)場在短途運(yùn)輸航班保障及旅客服務(wù)方面有所欠缺。

　　旅客回訪建議

　　通過對(duì)旅客進(jìn)行回訪，發(fā)現(xiàn)多數(shù)旅客希望在以下方面進(jìn)行調(diào)整：

　　在這些意見中，除了機(jī)型等先天因素外，其余意見均可通過更為科學(xué)的航線網(wǎng)絡(luò)布局、更為細(xì)致的服務(wù)、更為先進(jìn)的系統(tǒng)加以改善。

　　短途運(yùn)輸旅客投訴指標(biāo)分析

　　“投訴”是體現(xiàn)旅客需求最直接的一項(xiàng)指標(biāo)。2018年至今，攜程共收到606單關(guān)于短途運(yùn)輸?shù)耐对V，其中因航班變動(dòng)而產(chǎn)生的投訴達(dá)85%�？傮w來看，旅客現(xiàn)階段訴求簡單且迫切。

　　航班計(jì)劃變動(dòng)影響旅客出行

　　受制于機(jī)型、氣候、管制等因素，短途運(yùn)輸航班的準(zhǔn)點(diǎn)率與運(yùn)輸航空相比有較大差距，而其航線網(wǎng)絡(luò)布局多為獨(dú)飛航線，加之旅客對(duì)于通航短途運(yùn)輸?shù)睦斫獠粔�，�?dǎo)致旅客出行受阻時(shí)，其情緒是極度負(fù)面的。通航或支線機(jī)場規(guī)模較小、娛樂設(shè)施單一，難以達(dá)到大型機(jī)場的服務(wù)保障水平，種種因素導(dǎo)致短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)的航班變動(dòng)承擔(dān)能力極為脆弱。

　　航班變動(dòng)信息告知不及時(shí)或不合理

　　航班變動(dòng)現(xiàn)象具有普遍性、偶然性。經(jīng)過數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)積累，各航空公司建立了科學(xué)的保障制度，民航局更是將航班準(zhǔn)點(diǎn)率作為考核航空公司及機(jī)場的重要指標(biāo)。通過技術(shù)手段，可時(shí)時(shí)對(duì)外同步航班動(dòng)態(tài)。

　　目前國內(nèi)短途運(yùn)輸航線缺乏準(zhǔn)確的航變預(yù)測及預(yù)警系統(tǒng)，無論是向平臺(tái)方發(fā)送重要通知，還是航企直接致電通知，對(duì)于航班變動(dòng)預(yù)警的提升效果微乎其微。

　　航線停飛降低旅客信任度

　　部分航線暫時(shí)沒有配備備選飛行器，由于飛機(jī)定檢等不可抗力導(dǎo)致航班連續(xù)性中斷，導(dǎo)致用戶黏性及信任度下降。

　　旅客關(guān)于預(yù)訂方式的質(zhì)疑

　　超過30%的旅客愿意接受一套較為簡單便捷的預(yù)訂及乘機(jī)流程，而不是在機(jī)場等待。