分析4萬多人次預(yù)訂業(yè)務(wù) 攜程發(fā)布《短途航空運(yùn)輸旅客服務(wù)白皮書》

時(shí)間：2019-12-12 09:26來源：中國(guó)民航網(wǎng) 作者：中國(guó)通航

前言

　　文中“短途運(yùn)輸”指屬于通用航空領(lǐng)域，具有經(jīng)營(yíng)性質(zhì)的載客類運(yùn)輸業(yè)務(wù)。

　　近年來，在民航局、各地方政府的持續(xù)支持以及通航企業(yè)的不懈努力下，我國(guó)通航領(lǐng)域短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，在國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于促進(jìn)通用航空業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)意見》、民航局《關(guān)于在通航短途運(yùn)輸試點(diǎn)過渡期內(nèi)偏離執(zhí)行相關(guān)運(yùn)營(yíng)管理政策的通知》等政策的指導(dǎo)之下，相關(guān)企業(yè)更為明確業(yè)務(wù)細(xì)則。

　　2019年是短途運(yùn)輸碩果累累的一年，內(nèi)蒙古短途運(yùn)輸旅客量屢創(chuàng)新高，山西、云南等區(qū)域短途運(yùn)輸航線持續(xù)加密，市場(chǎng)整體呈輻射范圍廣、體量增速快的發(fā)展趨勢(shì)。攜程集團(tuán)與各通航企業(yè)攜手共進(jìn)，力爭(zhēng)在短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)中更好地落實(shí)“真情服務(wù)”的要求。

　　本文聚焦通航產(chǎn)業(yè)的短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)，通過對(duì)短途運(yùn)輸銷售及服務(wù)端開展的各項(xiàng)工作狀況進(jìn)行分析，可以反映出短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)在銷售平臺(tái)搭建、旅客服務(wù)、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)、盈利模式探索等方面取得的成果、遇到的問題。此次調(diào)研基于4萬多人次的預(yù)訂業(yè)務(wù)分析及旅客抽樣調(diào)查，力求反映出旅客最為真實(shí)的需求，為通航從業(yè)者及國(guó)內(nèi)外行業(yè)投資者在通用航空短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)及旅客服務(wù)方面提供另一種探索視角。

　　攜程集團(tuán)通用航空短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述

　　攜程集團(tuán)致力于提供全方位的休閑旅游及出行服務(wù)，并專注于提升旅客體驗(yàn)及創(chuàng)新業(yè)務(wù)開拓。2017年12月，機(jī)票事業(yè)部發(fā)起了短途運(yùn)輸項(xiàng)目，截至目前，已累計(jì)實(shí)現(xiàn)了94條短途運(yùn)輸航線的網(wǎng)絡(luò)銷售，上百個(gè)城市通航點(diǎn)的互動(dòng)連通，為4萬多人次提供了預(yù)訂保障。在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的搭建過程中，既要實(shí)現(xiàn)航班的基本銷售功能，又需兼顧通航機(jī)型、航班性質(zhì)、旅客須知等獨(dú)有特征，因此，短途運(yùn)輸業(yè)務(wù)的科普宣傳工作與銷售工作同等重要。在業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中，也產(chǎn)生了諸多“第一次”。

　　第一個(gè)訂單：提供新型出行方式

　　2017年12月25日，一位山東籍旅客點(diǎn)下了龍浩通航的“博樂─克拉瑪依”預(yù)訂按鈕，短途運(yùn)輸航線第一次收到在線預(yù)訂信息。12月26日12時(shí)，該航班于博樂市順利起飛。

　　的中轉(zhuǎn)聯(lián)程：搭建轉(zhuǎn)機(jī)橋梁

　　2017年12月26日，一位北京始發(fā)的旅客進(jìn)行了一票預(yù)訂，計(jì)劃于28日經(jīng)克拉瑪依換乘運(yùn)-12飛機(jī)前往博樂機(jī)場(chǎng)。這一訂單證明了短途運(yùn)輸?shù)谋憬菪浴?/p>

　　第一次分銷系統(tǒng)建立：拓展銷售渠道新模式

　　隨著市場(chǎng)運(yùn)力增加，單一渠道已無法滿足市場(chǎng)要求，多渠道的分銷模式更能拓展銷售的寬度、廣度�；诜咒N接口理論，以航線接口數(shù)據(jù)傳輸為通道，正式實(shí)現(xiàn)了與“去哪兒網(wǎng)”雙網(wǎng)展示、預(yù)訂模式的發(fā)展目標(biāo)。

　　第一次包機(jī)預(yù)訂

　　2019年8月7日，一位旅客預(yù)訂了由七彩通航承運(yùn)、由昆明飛往麗江的包機(jī)航班。

　　通航創(chuàng)新業(yè)務(wù)綜述

　　在實(shí)現(xiàn)了短途運(yùn)輸機(jī)票對(duì)外發(fā)售這一目標(biāo)后，結(jié)合各區(qū)域特點(diǎn)及通航企業(yè)優(yōu)勢(shì)，以飛行運(yùn)力為核心，攜程致力于為旅客提供更為多樣化的服務(wù)產(chǎn)品。

　　一鍵直達(dá)——中轉(zhuǎn)聯(lián)程

　　短途運(yùn)輸作為大交通出行中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著解決偏遠(yuǎn)地區(qū)交通不便、地面交通落后等居民出行難題的責(zé)任。作為火車、汽車等地面交通工具的替代方式，短途運(yùn)輸可以節(jié)約通勤時(shí)間，降低交流成本。在“大交通”的概念下，一次出行會(huì)有多種方案，經(jīng)過算法排序，可以篩選出最優(yōu)的出行方案，實(shí)現(xiàn)一鍵預(yù)訂、一鍵直達(dá)，這使得旅客上午在內(nèi)蒙古通航機(jī)場(chǎng)，下午便已到達(dá)深圳機(jī)場(chǎng)這一設(shè)想成為現(xiàn)實(shí)。攜程內(nèi)部數(shù)據(jù)表明，一個(gè)通航機(jī)場(chǎng)的投入使用，背后衍生的通航點(diǎn)數(shù)量可達(dá)到30倍之多，例如烏拉特中旗機(jī)場(chǎng)，通過與呼和浩特機(jī)場(chǎng)的連通，利用首府機(jī)場(chǎng)豐富的航線網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)了“一轉(zhuǎn)多”的出行模式。

　　在此基礎(chǔ)之上，調(diào)研重點(diǎn)對(duì)5000多位乘坐短途運(yùn)輸航班、并有中轉(zhuǎn)行為的旅客進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)以下規(guī)律：

　　（1）結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單，目的明確

　　約有65%的通航旅客為通航機(jī)場(chǎng)所在地居民，同時(shí)，以短途運(yùn)輸航線作為第一段航程的旅客數(shù)量，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于以短途運(yùn)輸作為后段航程的旅客數(shù)量，這從某種程度上反映出居民始發(fā)出行的迫切性。

　　）中轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)為首要考慮因素

　　時(shí)間、價(jià)格、服務(wù)是中轉(zhuǎn)聯(lián)程的三大核心要素，40%的通航旅客將中轉(zhuǎn)銜接時(shí)間視為第一要素，公務(wù)、商務(wù)出行的旅客更在乎能否到、多久到。以往跨越省份的兩地間的連通，可能需要空鐵結(jié)合，甚至通過多種地面交通工具才可到達(dá)目的地，而短途運(yùn)輸?shù)某霈F(xiàn)解決了這類問題。因此，在某種程度上，航線的存在比其價(jià)格合理意義更大。

　　）航班準(zhǔn)點(diǎn)是核心

　　短途運(yùn)輸?shù)闹修D(zhuǎn)現(xiàn)象多發(fā)生于運(yùn)營(yíng)較為穩(wěn)定的航線之中，如華彬亞盛所運(yùn)營(yíng)的普洱—瀾滄航線。數(shù)據(jù)表明，航班變動(dòng)概率超過20%后，中轉(zhuǎn)需求會(huì)大幅降低，同時(shí)出現(xiàn)投訴增加、復(fù)購(gòu)率降低的問題。由此可見，航班準(zhǔn)點(diǎn)與否決定著旅客對(duì)于航線品質(zhì)的認(rèn)知。

　　（4）保障能力應(yīng)提升

　　近年來，國(guó)內(nèi)短途運(yùn)輸航線持續(xù)加密，預(yù)計(jì)在未來，短途+支線、短途+干線甚至個(gè)別區(qū)域短途+國(guó)際航線的中轉(zhuǎn)將會(huì)成為常態(tài)化現(xiàn)象。這一方面豐富了居民出行選擇，提高了出行效率；另一方面，對(duì)于我國(guó)短途運(yùn)輸航班準(zhǔn)點(diǎn)率、中轉(zhuǎn)服務(wù)質(zhì)量提出了新的要求。通航航班變動(dòng)影響了旅客體驗(yàn)，攜程為此產(chǎn)生了超過6萬元的賠付金額，但依然會(huì)持續(xù)投入。

　　定制包機(jī)

　　提高飛機(jī)利用率、增加通航企業(yè)市場(chǎng)收入是包機(jī)業(yè)務(wù)的主要目標(biāo)。包機(jī)用戶一方面缺少咨詢及預(yù)訂的渠道，另一方面缺少一個(gè)可信賴的大型擔(dān)保平臺(tái)。為此，攜程開通了“定制包機(jī)”入口，涵蓋通用航空所有載客業(yè)務(wù)的咨詢預(yù)訂，由專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)提供全天候服務(wù)，旨在為用戶和航企搭建起溝通的橋梁。

　　短途運(yùn)輸旅客滿意度調(diào)研報(bào)告

　　針對(duì)短途運(yùn)輸?shù)某藱C(jī)用戶，調(diào)研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次詳細(xì)的電話調(diào)研。（方法：分層抽樣；樣本：預(yù)訂短途運(yùn)輸航班的所有用戶；方式：短信及電話問卷調(diào)查；用戶信息：有效數(shù)據(jù)N=230）

　　旅客出行目的調(diào)研

　　關(guān)于出行目的，57%為差旅用戶，15%為探親訪友，12%為旅游體驗(yàn)。

　　關(guān)于同行人，約60%的用戶為個(gè)人乘機(jī)。